Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

1. Compromiso de disponibilidad

HostingCenter compromete una disponibilidad mensual mínima del 99,9% para los servicios de hosting compartido. Esto se traduce en un máximo de aproximadamente 43 minutos de inactividad no planificada por mes.

Para servicios VPS, el compromiso es del 99,5% mensual (aproximadamente 3,6 horas máximo de inactividad por mes).

2. Cómo se mide la disponibilidad

Medimos la disponibilidad del servicio mediante monitoreo automático cada minuto desde puntos independientes. Un servicio se considera "no disponible" cuando responde con error HTTP 5xx, timeout, o no responde durante más de 60 segundos consecutivos.

Los datos de disponibilidad se publican en nuestra página de estado, donde puedes ver el histórico mensual verificable.

3. Qué está excluido del SLA

Las siguientes situaciones no cuentan como inactividad y no son cubiertas por el SLA:

• Mantenimiento programado: ventanas anunciadas con al menos 48 horas de anticipación, generalmente en horario nocturno.
• Causas externas: caídas de proveedores de internet, problemas en NIC Chile, ataques DDoS masivos contra infraestructura general, fuerza mayor.
• Causas del cliente: uso del servicio que viole la política de uso aceptable, código del cliente que cause sobrecarga, errores de configuración del cliente.
• Servicios de terceros: caídas en servicios de terceros conectados al hosting (pasarelas de pago, APIs externas, redes sociales).

4. Soporte y tiempos de respuesta

Comprometemos los siguientes tiempos de primera respuesta para tickets de soporte:

• Crítico (sitio caído, correo no funciona): respuesta en menos de 30 minutos, 24/7.
• Alto (problema importante que afecta operación): respuesta en menos de 2 horas, 24/7.
• Normal (consulta o problema menor): respuesta en menos de 8 horas hábiles.
• Bajo (sugerencia, consulta general): respuesta en menos de 48 horas hábiles.

5. Backups y recuperación

Realizamos backups automáticos según el plan:

• Plan Inicio: backup semanal, retención 7 días.
• Plan Negocio: backup diario, retención 14 días.
• Plan Multimarca: backup diario, retención 30 días.

El cliente puede solicitar restauración desde cualquier punto disponible. La primera restauración del mes es gratis; las siguientes pueden tener costo según la complejidad.

6. Mantenimientos programados

Los mantenimientos programados se anuncian con al menos 48 horas de anticipación a través de:

• Correo electrónico al contacto registrado.
• Notificación en el panel de cliente.
• Publicación en la página de estado.

Procuramos realizarlos en horarios de bajo tráfico (madrugada de Chile) y limitar su duración.

7. Comunicación durante incidentes

Cuando ocurre un incidente que afecta el servicio:

• Lo publicamos en la página de estado dentro de los 15 minutos siguientes a la detección.
• Actualizamos el estado cada 30-60 minutos mientras el incidente esté activo.
• Publicamos un post mortem dentro de 7 días hábiles si el incidente fue significativo.

8. Cambios al SLA

Cualquier cambio al SLA se comunica con al menos 90 días de anticipación. Los cambios solo aplican a renovaciones nuevas; los contratos vigentes mantienen las condiciones del SLA al momento de contratación hasta su próxima renovación.

Última actualización: mayo de 2026.